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第七章 带教（第1页）

“你看哦，”余小凤让常悦坐在前台的电脑前面，示意把鼠标转给自己。

“我们这个内部的oa系统，主要分两块，一是基本信息类，二是相关审批流程。”常悦看余小凤噼里啪啦间熟练点开，刚想要拿旁边的纸和笔记录，“不用，对你一个高材生简单得很，眼到心到手到，每一步每一个表格都有提示的。”

“基础信息部分，主要是业主信息，这个在交付的时候就要录入，主要是我们客服这一块分管对接。”

“你看哦，按项目，我们是古风里，先点开，输入密码，这些就我们几个客服和倪经理知道，看一号楼，也就是一单元，业主单元房间，然后什么时候买房，是不是带车位，目前物业费支付到什么程度等等，一般分三类，住户、租户，还有空置房。需要我们不断巡查。住户相对简单，只要在逢年过节，小区活动的时候问问，轻易不要打扰。涉及装修到我们前台报备的时候，你可以问详细一点。”

“还有，特别是租户，房东一般不会把信息透漏，我们可以和小区外面的中介门店沟通了解。”“外面的中介？”常悦有些奇怪。

“对啊，”小凤回应，“你不要奇怪，我们物业是占了地盘的，我的地盘我做主啊。你想，大门是我们保安把关，也不能随随便便把什么人都放进来。我们老杜、小吴这几个人眼睛毒着呢，装修期看进出车辆，你进去带什么，出来要到爬到车里面看一看，有些装修游击队坏得很，明明给这家装，结果把隔壁的好材料顺便搬出来了。”

“时间过得久了，大部分业主装修完，搬进来住了，保安的基本功就要体现出来了。”

“基本功？”“对啊，谁是业主，谁是业主一家人，谁是租户，这是谁家的车，甚至对这个业主打招呼要大声点，耳背的。对这个业主说话点一下头示意就可以，他怕别人知道他出门。哪些业主的车大门进出口比较磨蹭，经常落东西，你要帮着指挥提醒。哪些业主经常有朋友过来聚会，你要预先空几个靠近他单元楼的地面停车位。和善的，爽气的，轻声细语的，都要在大门口进出的一瞬间体现出来。这些事情老杜上手，一个星期基本就摸清了。”

“哇，这么厉害啊。”“是啊，还有送外卖的，哪家是吃货，哪家是做电商的，做装潢的，送水的，中介的，都会围着小区转。你没听说么？”“听说什么？”“小区就是小社会，人情世故，风土习俗，在门口一声招呼，就是一天的心情。”“杜主管厉害啊！”

“还有我们前台，比他们还厉害。”“是吧，”常悦有点不相信。

“你先切换一下界面，”余小凤提醒常悦点一下鼠标，换一个专栏。

“你看，这就是审批流程。主要也是我们客服操作。”“先是报事报修，旁边有一个个长条本，对，就是这个，你拿过来一本。”

“你看，业主一般家里有什么需要修补，或者是活动区域，主要是自己必经之路，地库，健身中心，会所活动室。年纪大的自己到前台，年纪轻的打电话，甚至直接在业主大群里说。”

“你看，我们接到电话，就要马上登记录入，先在单子上，然后一式三联，前台存一联，财务留一联，维修拿一联，维修好了，如果有收费，要业主确认，工程把钱和单子一起拿回来。我们再录入系统，如果没有完成，我们结合工程对业主说的时间，跟踪进度，随时提醒。”

“哇，这么麻烦啊。”“是啊，说得直接一些，客服，尤其是前台，就是整个物业联动业主的神经中枢。”

“但，小凤姐，你是不是觉得又是手写，又是录入电脑系统，是不是太麻烦了。”

“你还真说对了，不愧是高材生。听说总公司也在想办法，现在很多大的物业企业，都有自己的后台系统，不管是保安巡查，工程查验，还是客服对接，都是从手机上走流程，无纸化办公。但就是自己做，还是用外面市场上的，总公司还在论证。”

“期待吧，”常悦倒是蛮看好这方面的，想着什么时候物业的服务和自己叫外卖网上购物那样方便就好了。

“对了，小凤姐，”常悦想起来了，“你还没说客服的作用呢。”“物业的客服八面玲珑，打一个比方，有点像红楼梦里的～～”“王熙凤！”

“打你，”小凤其实有点不太想当王熙凤，名字里有凤，却真不想上纲上线，她总觉得王熙凤太过张扬，太过势利，不喜欢。

“袭人，袭人！”“哦，对哦！”“温柔，体贴，事无巨细，亲和又有担当，你看我像不像？！”“小凤姐像的，”常悦看着余小凤由衷地说道。

“客服啊，就是物业的小管家，既要跟踪业主前面说的事情，还要像隔壁邻居，办公室同事，学校同学那样，时不时站在别人的角度调节好梳理好。”

“你看啊，”余小凤一说到自己的工作，想着这些时间借这个时候正好教导一下常悦，话里就格外仔细用心。

“像贺老太这样的，人是热心肠，但脾气倔，你要不理她，敷衍她，那不行。像七号楼也叫七单元，有几个年轻小伙，脾气大，吃软不吃硬。保安老杜，工程老杨，都吃过鳖。我就撒撒娇，给点面子，反而没话说。”

“再有，你要记住这些人的投诉，答应什么修，或者去的，一定不能忘记。修的东西可能一分钟就好，但你要是忘记了，那就是天大的事情。”

“每个业主都需要你尊重他，千万不能说，我手上事情好多，或者拿别的事情压他，你越是这样，他就会和你杠上，天王老子都不行！”

“常悦，”看余小凤扭头瞅自己，常悦放下鼠标。“每个人都有自己的角色，物业的客服，最琐碎，你一开始觉得还有些新鲜感，但姐不希望你只有新鲜感，虽然这只是一份工作，现在来说，对你也谈不上喜欢不喜欢，但你要有一个认真的态度，每一个业主，每一通电话，每一段录入信息，每一张流程表单，你都要踏踏实实写全！记完！跟好！”

“不要轻易浪费自己的人生第一份工作，只要踏实，安心，你，比我们都强！”

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